نگاهی بر تجارت اينترنتی

خیلی وقت بود که اینجا ننوشته بودم شاید به خاطر این بود که موضوع این وبلاگ عمومی نیست اما امروز دیگه تصمیم گرفتم بنویسم. مدت هاست که دستم فقط جملاتی را می نویسه یا تایپ می کنه که به کارم مربوطه. خیلی وقته که واسه دل خودم چیزی ننوشتم. راستش اخیرا تغییرات زیادی در خودم، آدمای اطرافم و حتی کشورم رخ داده که نوشتنش ساعت ها زمان می خواد. شایدم حوصله ای بس طولانی باید از آن خواننده باشد تا بتواند همه را بخواند. دیروز با یکی از دوستان قدیمی خودم - جسارتا دوست قدیمی خواندمتان آقای هنرپرور - صحبت می کردم. ناخودآگاه یاد روزها و ماه های پیش افتادم. چقدر همه چیز زود می گذرد و وقتی بهشون نگاه می کنی جز لحظات پرمعنا چیزی به خاطرت نمی آید. دلم برای خیلی چیزا تنگ شده و خیلی چیزا رو هم دوست ندارم بهشون فکر کنم.

اوقات به خیر و شادی

شما خواه برنامه نویسی مستقل باشید یا شرکتی تازه تاسیس داشته باشید که بخواهید اولین فروشگاه آنلاین خود را راه اندازی کنید، انتخاب بسته ecommerce کمی سخت و دشوار است. پیشرفت سریع صنایع در چند سال اخیر تصمیم گیری در مورد انتخاب مناسب برای نیازهای حال و آینده را برای شما سخت می کند، اما نکاتی هست که در این راه به شما کمک آنها می کنند. یازده مورد زیر با در نظر گرفتن مواردی همچون رشد شرکت، نیازهای فروشگاه ها و... به شما کمک می کنند. با استفاده از موارد کلیدی زیر دیدی جامع تر و قوی تر نسبت به این موضوع خواهید داشت که شرکت شما در این بسته ecommerce به چه چیزهایی نیاز خواهد داشت؟

مقیاس پذیری – Scalability

زیرساخت های تجارت اینترنتی می باید همزمان با رشد شرکت شما رشد کرده مشتریان، محصولات و ترافیک بیشتر روی سایت را پشتیبانی کنند. متاسفانه، در اغلب موارد این اتفاق نمی افتد و این امر اهمیت مقیاس پذیری را نشان می دهد. با استفاده از بسته ای که به شما امکان رشد در تمام ابعاد را دهد، خود و سایت تان را همیشه سرپا نگاه خواهید داشت. به خاطر داشته باشید که تجارت اینترنتی باید امکان رشد کامل را به شما دهد نه اینکه شما را محدود کند.

یکپارچه سازی – Integration

زمانی به کار شما می آید که بخواهید برنامه ای (همچون ارسال، پرداخت، انبار، حسابداری و...) را به سیستم خود بیافزایید. یکپارچه سازی کلید موفقیت در خرده فروشی و تجارت اینترنتی است بنابراین اطمینان از کارکرد صحیح تمام برنامه ها و ماژول ها یک ضرورت است. همیشه در نظر بگیرید که وب سایت شما قرار است در حال و آینده چه کاری برای شما انجام دهد و براساس آن، بسته تجارت اینترنتی خود را برگزینید.

به تازگی مقاله ای در مورد پدیده ای به نام "اثر پروانه ای" خواندم. منطق "تئوری chaos" نوسان کوچک آغازینی است که می تواند نوسانات و تغییرات عمده ای در رفتار سیستم به وجود آورد. این اصطلاح به ایده اثر پروانه ای بر می گردد که بال زدن یک پروانه در اتمسفر کالیفرنیا می تواند مجنر به گردباد در کانزاس شود. اگر پروانه پر نزند، منحنی سیستم تغییرات زیادی پیدا می کند.

احتمالا از خود می پرسید که این اثر چه ارتباطی با پشتیبانی از مشتری دارد؟ مساله را باز می کنیم. تحقیقات در مورد مشتریان نشان می دهد که مهمترین دلیلی که باعث می شود آنها کسب و کاری را رها کنند و هرگز بازنگردند، رفتار یک کارمند است. خواه، این رفتار بی ادبانه و خواه از روی بی تفاوتی باشد، ما در را بسته یا تلفن را قطع کرده و می گوییم: "من هرگز به اینجا برنمی گردم."
حال باید دید چه عاملی باعث می شود یک کارمند از روی بی تفاوتی با مشتری برخورد کند؟ باید به عقب برگردیم و تصمیم خود برای استخدام این کارمند را مورد بررسی مجدد قرار دهیم، شاید او کارمند از نوعی که مورد نیاز ما بوده، نباشد. آموزشی که به کارمند خود داده ایم موثر و یا نوع آن متناسب با شغل وی نبوده است. اما، من عقیده دارم که مهمترین دلیل این است که مدیر آن کارمند با وی از روی بی تفاوتی برخورد کرده است. ممکن است این دلیل مطلق نباشد اما اکثر ما اثری را که بر اطرافیان خود داریم نادیده می گیریم. توجه نمی کنیم که پروانه می تواند گردبادی از ارائه سرویس نامناسب به مشتری را باعث شود.

بنابراین، چگونه می توانیم مطمئن شویم که اثر پروانه ای مثبت و نه منفی باشد؟ به موارد زیر توجه کنید:

1- چگونه وضعیت روحی شما کلمات شما را تحت تاثیر قرار می دهد؟ آبا اتفاقی در زندگی شخصی شما و یا در جلسه ای که داشتید رخ داده که رفتار شما با کارمندانتان را تحت تاثیر قرار داده است؟ زمانی را به خاطر داشته باشید که پس از یک جلسه نه چندان خوشایند در مورد بودجه و مسائل مالی، کارمندی به در اتاق شما می زند! واکنش شما چگونه خواهد بود؟ البته، هرکسی ممکن است روز بدی داشته باشد اما مهم آن است که نگذاریم این روز بد بر رفتار ما با دیگران، بخصوص کسانی که برای ما کار می کنند، اثر بدی بگذارد.

2- تا به حال چندبار این جمله را در مورد رئیس خود به کار برده ایم "امروز اصلا روز خوبی برای صحبت با بیل نیست، به نظر می آید روز بدی داشته است." ؟ این جمله در چشم بهم زدنی در محیط پخش می شود. برای بسیاری از افراد این اظهارنظر بار منفی و برای بسیاری سکوت و بی تفاوتی به همراه دارد. کارمندان به در اتاق می زنند و جویای احوال مدیر خود می شوند. به عنوان مثال، وقتی مدیری بیش از حد سکوت می کند، نگرانی کارمندان بیشتر می شود.

3- به خاطر داشته باشید که کسی شما را می بیند و اگر مدیر هستید، تعداد کسانی که شما را نظاره می کنند افزایش می یابد. صحبت های شما با مشتریان و نحوه برخورد با آنها و حتی نظر شما درباره آنها پس از اینکه مشتریان دفتر یا مغازه را ترک می کنند، همه از مواردی است که کارمندان از روی آنها الگوبرداری می کنند. مدل خوبی برای پشتیبانی از مشتری رسم کنید تا کارمندان شما نیز چنان کنند.

4- روزی یک کار خوب و شایسته برای کسی انجام دهید. اشارات کوتاه اما پسندیده باعث خلق وضعیت های نیکو می شود. تغییر حالت فرد باعث می شود اثری که بر دیگران می گذارد خارق العاده باشد و آنها نسبت به خود نیز احساس خوبی پیدا کنند. به انتظار مشاهده عملکرد سه ماهه یک کارمند نباشید تا از وی قدردانی کنید. به کارهای مثبت آنها بلادرنگ اشاره کنید و همه را تشویق به انجام صحیح مسئولیت خود نمایید. بسیاری اشارات کوچک گردبادهای مثبتی را شامل می شوند.

گمان می کنم به فکر فرو رفتید. این جملات تازه نبودند اما سعی کنید به عنوان یک مدیر به برخوردهای خود دوباره توجه کنید. کارمندان شما به اختلاف شما و مشتریان پی برده و مشتریان نیز تفاوت میان کارمندان تان را می فهمند.

آماری که به تازگی منتشر شده است، نشان می دهد که در 12 ماه گذشته 96% از زنان امریکایی حداقل یک محصول را به صورت آنلاین خریداری کرده اند.

57% زنان به صورت آنلاین تحقیق و خرید می کنند اما 31% تحقیق خود را آنلاین و خرید خود را به آفلاین انجام می دهند.

از دیگر نکات جالب این آمار:

زنان به طور میانگین نیم ساعت در هفته به دنبال خرید آنلاین تحقیق می کنند.

52% از زمان سپری شده برای خرید مواردی غیر از خواروبار صرف می شود.

18% از زنان شاغل در طی ساعات کار خود به خرید آنلاین می پردازند.

زنان در اینترنت بیشتر برای خود خرید می کنند تا دیگران؛

32% از آنان بیان داشته اند که تجبه ناخوشایندی از این نوع خرید داشته اند.

حدود 450000 نفر خانم نیز ادعا کرده اند که جزئیات کارت اعتباری آنها در حین خرید آنلاین به سرقت رفته است.

به طور میانگین، آنان 397$ برای هر کالا پرداخته اند اما 15% نیز بیش از 1000 دلار خرید کرده اند.

14% نیز بیان کرده اند که هرگز پوشاک مورد نیاز خود را آنلاین نخواهند خرید.

منبع: Marketing / Ecommerce Research

چگونه در سازمان خود بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟

1- پیش از آنکه تکنولوژی CRM را به سیستم خود وارد کنید، استراتژی خود را برای تمرکز بر مشتریان تعیین کرده و بهبود ببخشید.
2- پروژه CRM خود را به قسمت های کوچکتر و اجرایی تر تقسیم کرده و گام به گام پیش روید تا با استفاده از تجاربی که در مسیر کسب می شوند، پروژه را گسترده تر نمایید.
3- هرگز حجم داده های خود را هر چند ناچیز ویا فراوان دست کم نگیرید. داده ها و اطلاعات کسب شده را بررسی کنید. جمع آوری داده ها بدون بررسی، تحلیل و تجزیه تنها صرف هزینه و وقت
می باشد.

کدام بخش پروژه CRM را اجرا می کند؟

استراتژی های CRM و فناوری اطلاعات با هم در یک راستا حرکت می کنند و تعیین استراتژی ها تنها بر عهده یک گروه در سازمان نیست اما در حقیقت، بخش تجاری است که نرم افزارهای مربوطه را به کار گرفته و مسئولیت پروژه با آن است. البته در این میان مدیر بخش فناوری اطلاعات نقش عمده ای بر عهده دارد.

چه عاملی باعث شکست پروژه CRM می شود؟

از همان ابتدای کار، کمبود ارتباطات میان افراد دخیل در چرخه ارتباط با مشتری به تصویری ناقص از مشتری منجر می شود. ارتباطات کم و غیر موثر باعث عدم اجرای صحیح تکنولوژی توسط افراد
می شود. می توان نتیجه گرفت که ارتباطات میان افراد دخیل در پروژه عامل اصلی موفقیت یا شکست پروژه CRM است.

CRM در کدام نوع ازکسب و کارها پیاده سازی می شود؟

دربسیاری از کسب وکارهایی که با تکنولوژی روز پیش می روند، صنایع ارتباطاتی، سرویس های مالی و اقتصادی، خرده فروشی و بنگاه های با تکنولوژی بالا.

در کدام صنایع CRM پیاده سازی نمی شود؟

در صنایع سنگین - به عنوان یک قاعده، هرچه صنعت از مشتری نهایی فاصله داشته باشد، اهمیت CRM کمتر و کمتر می شود.

منبع: Business Technology Leadership

سلام

امروز بعد از مدتی طولانی سایت تجارت اینترنتی در ایران دوباره درست شد و با مطلب جدیدی منتظر شماست!

تحقیقی که اخیرا در تاریخ 18 ژانويه 2007 انجام شده است، 10 عاملی را که باعث افزایش یا عدم اعتماد مشتری می شود، بیان می دارد:

عامل جنسیت: زنان اعتماد را کیفیتی اساسی در شرکتی می دانند که از آن خرید می کنند. نسبت میان زنان و مردان 56% به 47% می باشد.

بیشترین و کمترین میزان اعتماد: کسب و کارهایی که به آنها بیشترین و کمترین اعتماد وجود دارد:

منبع: Corporate Culture Customer Trust Index

10 عامل اعتماد / عدم اعتماد:

 به جدول زیر توجه کنید:

منبع: Corporate Culture Customer Trust Index

در این تحقیقات ذکر شده است که اعتماد باعث افزایش فروش می شود و عدم اعتماد باعث می شود 76% از مشتریان دیگر خریدی را از آن شرکت انجام ندهند. اما چنانچه یک شرکت بتواند اعتماد مشتریان خود را به دست آورد، 42% از مشتریان خرید بیشتری انجام داده و 54% نیز آن را به دیگران توصیه می کنند.

4 روش برای کسب اعتماد:

1. محصولات شما مطابق با نیازهای مشتری باشند.

2. به خاطر بسپارید که مشتری شما را از تماس قبلی به خاطر دارد.

3. به مشتری خاطر نشان کنید که محصولات شما چه تغییری می توانند در زندگی وی ایجاد کند.

4. مسئولیت کاری را که انجام می دهید، برعهده بگیرید.

نکته: شرکت ها حاضر به هزینه کردن در قبال کسب اعتماد مشتری می باشند.

رتبه اول،‌همچنان از آن گوگل:

درحدود سه بیلیون جستجو (49.6 درصد) در وب در ماه اکتبر از طریق گوگل انجام گرفته است، درحالیکه یاهو رتبه دوم را با 23.9 درصد از جستجوها دارا می باشد. بنابراین در یکسال میزان جستجو در گوگل 23 درصد و در یاهو 30 درصد افزایش داشته است. علاوه برآن، MSN رتبه سوم، AOL چهارم و Ask.com نیز رتبه پنجم را کسب کرده است. رشد Ask.com به میزان  25درصد، AOL به میزان 1.9 درصد بوده و مایکروسافت هشت درصد کاهش داشته است.